La comunicación de los abogados con los clientes.
La comunicación
de los abogados con los clientes:
consejos para
tener éxito en la primera entrevista.
Miguel
Carbonell.
Director del
Centro de Estudios Jurídicos Carbonell AC.
La comunicación entre clientes y abogados es de enorme importancia.
De hecho, la queja más común de los usuarios de servicios jurídicos tiene que
ver con las dificultades en este ámbito. Comenzando por lo más sencillo: muchas
personas se quejan de que no pueden encontrar al abogado cuando lo están
buscando para hacerle una consulta o tienen alguna duda sobre su caso.
Volveremos sobre este asunto en una carta posterior.
De modo que una primera cuestión esencial para todo abogado es
hacerse asequible para los clientes: que lo puedan encontrar cuando lo buscan,
ya sean que lo llamen por teléfono o lo contacten por cualquiera de las
múltiples formas de comunicación que permite internet (yo he tenido clientes
que prefieren contactarme por Facebook, por ejemplo).
Un momento clave para captar a un cliente y ofrecerle la confianza y
la certidumbre de nuestros servicios profesionales se produce en la primera
entrevista que sostenemos con ese cliente.
A continuación me permito sugerir algunas cuestiones que nos van a
permitir una comunicación adecuada durante una entrevista entre el abogado y su
cliente[1]:
1. Pon toda tu
atención en el cliente. No permitas que nada te distraiga. No tengas cerca tu
teléfono celular o tu computadora. Avisa a las personas que te apoyan para que
no te pasen llamadas o no te interrumpan salvo casos de fuerza mayor.
2. Cuida la
atmósfera en la que se lleva a cabo la entrevista, a fin de que no sea
extremadamente ruidoso, caluroso, etcétera.
3. Escucha
activamente. No solamente se trata de poner atención, sino de ir construyendo
junto con el cliente el relato de su caso. Haz preguntas cuando lo consideres
pertinente, cuando algo no te quede claro o cuando requieras información sobre
algún aspecto más específico.
4. No interrumpas
a tu cliente, ni le propongas una solución antes de haber escuchado todo lo que
tiene que contarte. Muchos clientes buscan, antes que nada, a alguien que les
escuche. Piensa que escuchar a los clientes forma parte de lo que les vas a
cobrar por la prestación de tus servicios profesionales.
5. Pon atención a
las pistas que te ofrezca el cliente para poder responder adecuadamente a sus
preocupaciones. En concreto, hay que poner mucha atención al lenguaje corporal
y al tono de voz; eso nos da información sobre el cliente, su estado de ánimo,
lo afectado que pueda estar por el caso, etcétera.
6. Refleja con tu
actitud una adecuada comprensión del estado de ánimo del cliente. Muestra
empatía y solidaridad, en la medida en que lo estimes pertinente.
7. Piensa en tu
cliente antes que nada como una persona, no solamente como una fuente de
ingresos. Interésate por la historia que te está contando o la consulta que te
está planteando.
8. Piensa que
además de proveer de asistencia y conocimientos jurídicos, para tus clientes
debes ser también una fuente de alivio emocional. Transmite seguridad y ayúdalo
a generar emociones positivas.
9. Evita el uso de
lenguaje excesivamente técnico. La “jerga jurídica” no sirve para comunicarse
con los clientes. Solamente genera distancia y desconfianza entre los clientes
y el abogado.
10.
Evita darles a los clientes una lección de derecho. Te
fueron a ver no para aprender lo que no saben sobre el sistema jurídico, sino
para resolver su problema. Da respuestas cortas y concretas a sus dudas.
11.
Haz preguntas abiertas, de modo que el cliente se pueda
explayar y plantear adecuadamente su caso. Evita las preguntas cerradas que
conducen a respuestas de “sí” o “no”.
12. Decide con cuidado sobre el
lugar en el que se va a celebrar la entrevista. A veces puede ser mejor ir al
lugar del cliente en vez de tratar ciertos asuntos en un ambiento muy
“profesional” que puede resultar más frío y menos propicio para que el cliente
se sincere.
[1] Sigo en parte las
sugerencias que se encuentran en Linder, Douglas O. y Levit, Nancy, The good lawyer. Seeking quality in the
practice of law, Oxford, Oxford University Press, 2014, p. 17.